方案 M-02 · 营销
差评与舆情失控，口碑在漏水
断言口碑不是公关问题，是门店问题加响应机制问题。差评是免费的问题清单，不处理就会变成公开的证据。
场景
差评靠店员凭心情回复，投诉没有闭环；一次食安或服务事件被发到网上，门店和品牌一起受损。
判断信号
- 平台评分低于同商圈均值
- 差评回复率低、回复模板化
- 投诉在门店解决不了，升级到平台或监管
匹配方案
顾客体验与私域运营
差评闭环与危机响应
把差评变成门店整改工单，把危机变成有预案、有口径、有复盘的流程。
执行框架
W1–2
建台账汇总各平台评价与投诉，按问题类型、门店、责任岗分类。
交付：口碑问题台账
W3–4
定闭环建立 24 小时响应、48 小时整改、7 天回访的差评闭环。
交付：差评闭环规则
W5–8
做演练针对食安、服务冲突、舆情发酵做桌面演练与口径训练。
交付：危机分级与口径库
W9–12
看迁移跟踪评分、回复率、复购与投诉升级率，淘汰无效话术。
交付：口碑月报与复盘机制
交付物
- 口碑问题台账
- 差评闭环规则
- 危机分级与口径库
- 口碑月报与复盘机制
周期
12 周；代运营按月
费用（公开价格锚点）
| 交付单元 | 价格 | 单位 | 说明 |
|---|
| 口碑托管 | 5,000 | / 月 | 评价回复与台账 |
| 体验体系 | 12 万 | / 项目 | 含闭环与演练 |
| 代运营 | 2 万 | / 月 | 年付 9 折 |
合作条款
- CEO 或营运负责人签字，市场与门店共同执行。
- 项目付款 5-4-1；舆情危机处置按次或按年计价。
- 验收看响应时效、整改完成率与评分趋势。
- 顾客个人信息与投诉内容保密，不对外传播。
规则约定
- 不删差评、不刷好评、不骚扰顾客改评价。
- 危机对外发声由 CEO 或授权发言人统一口径。
- 涉及食安与监管的事件须依法上报。
- 危机处置服务不含法律诉讼代理。
适用边界
适合：有平台评价与投诉数据、门店 3 家以上、愿意做 24 小时响应。
不适合：已进入重大危机或法律程序，先做应急专项。
作者 阮志勇 · 更新 2026-10-31 · 价格与条款以合同为准。← 返回方案库